La AO tiene como objetivo comprobar el cumplimiento de las políticas, estándares, procedimientos y el control interno de la operación. Es la forma de evaluar el desempeño general del hotel desde el punto operativo y administrativo y en consecuencia establecer acciones para corregir las desviaciones que se detecten. Es una herramienta que contribuye a la mejora de la eficiencia y eficacia del desempeño del hotel.

La AO puede ser realizada de forma interna por personal de la propia compañía o externo por expertos que poseen conocimientos técnicos para evaluar los diferentes aspectos del hotel.

1. Gerencia General. Incluye puestos que se reporten directamente. Ejemplo: Seguridad, Calidad.
2.  División Cuartos. Incluye Recepción, Concierge, Ama de Llaves, Lavandería, Áreas Públicas.
3.  Alimentos y Bebidas. Incluye Cocina, Steward, Bares, Restaurantes, Banquetes, Servicio de habitaciones y otros.
4.  Animación y todos sus servicios y actividades.
5.  Desarrollo Humano (Recursos Humanos)
6.  Contraloría. Incluye Compras y Almacenes.
7.  Ventas y Mercadotecnia.
8.  Mantenimiento.
9.  Sistemas. A veces se reporta con Mantenimiento o Gerencia General

1. Estándares de servicio.
2. Estándares de calidad.
3. Manuales y/o procedimientos operativos de todos los departamentos.
4. Satisfacción del cliente. Reputación online, encuestas, quejas y experiencias de los clientes. Mistery Guest.
5. Planes y objetivos departamentales anuales.
6. Presupuestos de ingresos y egresos.
7. Gastos y costos.
8. Inventarios y controles de almacén.
9. Indicadores estratégicos.
10. Seguridad.
11. Obligaciones de todo tipo con el gobierno.
12. Mantenimiento preventivo y correctivo.
13. Gastos de mantenimiento.
14. Consumo energético y programas de ahorro energético.
15. Control interno de toda la operación.
16. Catálogo de proveedores
17. Inventarios y control de almacenes.
18. Control de flujo de efectivo
19. Reporte de estado de resultados      
20. Políticas de cuentas por pagar y cuentas por cobrar
21. Presupuesto y control de flujo de efectivo
22. Análisis de la distribución de la carga de trabajo  
23. Revisión de organigramas y fuerza de trabajo en general   
24. Productividad por colaborador, rotación laboral y ausentismo.
25. Presupuesto y cumplimiento de nóminas.
26. Programas de desarrollo humano, entre ellos, clima laboral, capacitación, evaluación, desarrollo, crecimiento, relaciones laborales.
27. Animación y entretenimiento. Presupuesto, programas de actividades, equipamiento, horarios, interacción con el cliente.
28. Cumplimiento del plan de ventas y marketing.
29. Cumplimiento de los KPIs principales del área comercial.
30. Comportamiento y efectividad del sistema de reservaciones.
31. Seguridad hotelera. Seguridad del cliente y seguridad interna: Protocolos de incendios, catástrofes, robos y otros.
32. Programas de Protección Civil y otros.
33. Cumplimiento de las obligaciones con el gobierno.

Agregar otros temas relevantes según particularidades de la unidad de negocios.

• La fecha de realización de la AO debe ser anunciada al menos 15 días antes de su inicio.
• Es conveniente hacer una junta inicial con comités ejecutivo y operativo para compartir el calendario de actuación y las especificaciones de la ejecución de la AO.
• Durante la revisión de cada departamento/área, debe estar presente el gerente o encargado.
• En el caso de los servicios de cara al cliente, se deben revisar todos los turnos de prestación de servicios.
• La revisión al turno, área o servicio debe realizarse en presencia del encargado del turno, área o departamento.
• Al terminar la revisión a cualquier servicio o proceso, se deben compartir y explicar los resultados a la persona encargada, así evitamos posteriores negaciones o malentendidos.
• El equipo auditor no debe retirarse de la unidad de negocio sin entregar el libro de la AO, la calificación particular de cada departamento/área y del hotel, los comentarios y la fecha acordada de entrega del plan de acción.
• En caso de encontrar hallazgos que se consideren graves, se avisa de inmediato a la gerencia general con el propósito de tomar acciones inmediatas para corregir o evitar su continuidad. Si resulta pertinente, se informa a la dirección general.

• La AO entrega:
  • Libro Excel con la calificación de los check list por departamentos/áreas y un resumen a nivel hotel.
  • Un reporte escrito de conclusiones y recomendaciones.

• El hotel entrega:
  • Plan de acciones para corregir áreas de oportunidad y nuevas acciones.
  • El seguimiento al cumplimiento de este plan de acciones y un reporte periódico.

• La AO debe ser analítica, objetiva y sistemática.  
• Analítica significa profundidad, certeza y racionalidad en la evaluación.
  • Objetiva significa imparcialidad y en base a las evidencias
  • Sistemática significa que tiene continuidad en el tiempo para medir avances y mejoras.
• La periodicidad recomendable para la ejecución de la AO es cada 6 meses o una vez al año. Esto permite tener un tiempo suficiente para la corrección de áreas de oportunidad y promover la mejora de la gestión. No obstante, cuando se inicia este ejercicio en la organización es posible que el primer año sea cuatrimestral.
• Los planes de acción tienen que solucionar los hallazgos encontrados en las AO; y en su caso, tomar decisiones para la mejora continua de la operación.
• Las guías (Check list) de la AO deben ser preparadas por las direcciones especializadas tomando en cuenta los objetivos, procedimientos, estándares, políticas, las buenas prácticas de la industria y todas las regulaciones establecidas.

Presentamos un ejemplo de la herramienta para realizar la AO de un hotel. Es una propuesta para nuestros amigos hoteleros.

• La herramienta es un libro Excel llamado Guía Auditoría Operativa Hotel Prueba.
• Tiene una pestaña llamada Hotel donde se resumen los resultados del hotel para tener una calificación general.
• Una pestaña por cada área y departamento incluyendo al Gerente General.
• Cada indicador se califica según estos criterios:
  • Mal à 0 à  color rojo (≤70)
  • Regular à 1 à  color amarillo. (≤ 85).
  • Bien à  2  à  color verde (≥85).
• El secreto es que el auditor sea una persona con las siguientes características:
  • Conocimiento pleno de los procedimientos, estándares y documentos reguladores del hotel.
  • No aplicar criterios personales, en caso de duda, consultar a las áreas especializadas.
  • El auditor no dicta políticas, reglas, estándares; revisa que se cumplan los establecidos.
  • No tener conflicto de interés, ser imparcial.
• Cada hotel debe adaptar los indicadores a medir de acuerdo con su documentación estratégica e institucional.
• El documento principal de la AO es la Guía Auditoría Operativa Hotel aplicada.
• Ejemplo Reporte de conclusiones y recomendaciones de la AO.

Area / Depto	Responsable	Observación	Recomendación

• Ejemplo del Plan de Acciones de la AO.

No.	Area / Depto	Tema	Fecha Compromiso	Responsable	Seguimiento